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落實保險業公平待客原則

發布時間:民國109年03月19日

媒體名稱:UDN(UDN.COM)

財團法人金融消費評議中心自2012年正式運作,截至2019年第4季底已受理37,905件申訴案件及16,528件評議案件,其中保險業申訴32,520件,約占總申訴案的86%,對保險業申請評議13,990件,占總體評議案的85%,金融爭議案件仍以保險類爭議為大宗。

  根據金管會發布的新聞,近年來保險業常見之爭議類型,非理賠申訴案件主要為招攬糾紛、停效或復效爭議等,理賠申訴案件則以醫療必要性、殘廢等級認定、理賠金額認定、事故發生原因認定等為主。

  造成保險爭議常見之保險業缺失,產險主要有二:特定通路不當減價;及未公平對待所有保戶與未落實核保評估,而有費率不適足之情形。壽險則有四類:招攬核保過程未考量商品適合度;業務員挪用或侵占保費;理賠作業未依條款約定理賠;及取消派員收費前未取得保戶同意,致影響保戶權益等。

  2011年10月國際經濟合作發展組織(OECD)在G20財政部長及中央銀行總裁呼籲下,通過G20高層次金融消費者保護十項原則,其中第四項為「公平待客原則」Equitable and Fair Treatment of Consumers要求金融服務業應以公正、誠信及合理之方式對待金融消費者,才能構成完整良好的公司治理文化。國際保險監理官協會(IAIS)所發布之保險核心原則(ICPs)第19項,亦訂有保險業公平待客原則,供會員監理機關參考。

  我國雖已制定金融消費者保護法,為利金融服務業遵循法規,重視並落實金融消費者保護,金管會也於2015年訂定「金融服務業公平待客原則」,作為金融服務業推動與執行金融消費者保護之參考。

  保險業經營的基礎,來自於保戶對業者的信賴,如果失去信賴,將影響業者營運與收入,「大學」有言:貨悖而入者,亦悖而出;若未能要求保險從業人員人員以客為尊,瞭解保戶的需求,妥適建立保戶對公司的信賴,不僅影響公司營運,更將影響公司收入。

  但制度是死的,人才是活的,徒法不足以自行,公平待客原則本質上屬於企業自律事項,要落實公平待客原則,必須先從保險從業人員思想認定公平待客之重要性,將「優先保障保戶之利益」化為保險從業人員之「信仰」,才能產生力量,構成完整良好的公司治理文化,增進保戶對於保險業之信賴,促進保險業永續發展。

  此外,台灣部分保險公司董事、監察人或為家族成員,或由家族成員所擁有之企業法人支持當選,而發生所有權與經營權高度重疊之現象,即使努力確保誠信經營,保障保戶利益,促進企業永續經營,卻常遭誤解較關注確保家族企業穩定之傳承接班,往往忽視公司治理。

  保險業必須積極落實保險從業人員法規遵循教育及建立公司遵法文化,才能有助於公平待客原則之落實,亦能面對外界之誤解。

  再者,提供合理的薪酬是保險業公司治理架構重要元素。「倉廩實而知禮節,衣食足而知榮辱。」,公司要落實公平待客原則,也必須提供從業人員合理的薪酬,使保險從業人員遵循法規安定工作,減少保險爭議案件,從而建立富而好禮的保險市場,並促進保險業安定社會人心的保障功能。(作者是財團法人保險事業發展中心董事長)