工商時報(Commercial Times)

新冠肺炎疫情持續擴散，對中國大陸經濟造成嚴重衝擊，進而影響台灣、南韓、日本及全球經濟。根據中國德勤最新的調查報告，疫情對公司發展的最大影響是「無法正常服務客戶」，尤其對於消費行業、金融服務、地產及教育行業。解決之道則需要建立服務客戶的新模式，以及和客戶溝通的新方式。

　　如何建立服務客戶的新模式以降低疫情所帶來的衝擊，例如，實體餐廳、零售業原本的農曆年高營收，隨著春酒、團拜因疫情嚴峻取消，大家不敢外出，營收瞬間雪崩式的大幅滑落。大陸有許多餐廳，因為疫情關係無法營業，馬上改變策略，加強外賣拉抬營收。台灣的餐飲、百貨業也走同樣模式大力推廣外賣及宅配服務，但除了短期因應措施，中長期也應思考如何更積極拓展外賣、外送及電子商務計畫。

　　另外，為了讓顧客安心和放心，大陸多家餐廳率先在外賣中加入「安心卡」，紀錄菜餚製作人、配餐員及外賣送貨員的實測體溫，並隨餐送到客戶手中。另外，人們又擔心與外送員接觸，於是大陸多家餐廳又推出「無接觸外送」服務。台灣王品集團員工也在胸前配載體溫表，桌面放消毒卡，目的都在使消費者安心。在台灣發生第一例死亡的白牌計程車司機後，運輸交通工具都會定期消毒，建議在車上掛上定期消毒卡片，以讓乘客放心。

　　還有，許多消費行為只是因為擔心疫情而暫緩，並非不願消費，例如，旅遊等可能在疫情趨緩、暑假時出現大量人潮，如何藉此機會強化客戶關係管理，加強旅遊產品研發及人員培訓等，以迎接下一波大商機的到來。

　　疫情確實給大家在工作與生活上帶來了許多不利的影響，此刻大家最擔心的應該是對在大陸有重大投資的台商的營運衝擊，以及長期派駐大陸的台籍幹部人身安全。目前90％在大陸的外資企業認為向員工提供彈性工作方式是面對疫情的當務之急。針對擬實施線上辦公的企業此刻最重要的是如何完善線上工作流程，並提高企業自身的能力。如何實現遠端辦公、彈性工作等，是抗疫的最重要手段之一，其實也是許多企業中長期應該推廣的。趁這個機會資訊部門，應會同人力資源部門（HR）好好檢視，及導入適用於不同場景的專業協助工具，並將各種流程簡化及線上化。HR亦需協助管理者和員工建立良好的遠端工作機制和人事政策，包括日常的溝通、工作進展、績效評估及員工關係管理等。

　　另外，許多會議、員工溝通及教育訓練，過去常透過周會、月會或定期教室訓練方式進行，現在許多活動怕群聚感染都取消了。透過這個機會也是檢視電話會議、視訊會議、數位學習如何可以更精進的好時點。證交所和櫃檯買賣中心共同主辦的2020年公司治理評鑑宣導說明會，便改由WEB PRO影音傳播網辦理，且之後一個月內，上市櫃公司仍可上網看影片課程，這也是未來可以廣泛採行的。甚至學校、補習班、延後開學後，也可以透過強化網路教學，除了抗疫、更是加強師資陣容，降低成本的好方法。近年來天下創新學院、聯合報集團等，紛紛推出了音頻課程，透過線上平台提供最熱門商管知識與趨勢，10～15分鐘「微學習」的課程設計，讓學習者可以利用零碎時間，包括通勤或休息時間自行選擇迫切及重要的議題，快速學習充電，許多企業也將其納入教育訓練及全方位學習的一部分。透過創新的網路教學、線上學習等，可以讓任何時間、任何地點享受彈性又便利的隨選學習。

　　為了抗疫大家都努力的採取各種具體的因應措施，從商業模式的調整，用盡一切手段讓顧客便利、安心又放心；透過工作方式改變，讓員工更有效率又安全。如何短期因應以渡過非常時期考驗企業的應變能力，中期則要持續掌握宅經濟、新經濟等的趨勢和商機，加速科技創新應用與轉型契機，以提升企業長期競爭力。